La obcecación orientada a la satisfacción de las expectativas razonables del cliente es lo que impulsa cambios en la forma de dirigir las organizaciones hoy en día, es la piedra angular de la filosofía de la Gestión de la Calidad Total (GCT), lo cual constituye un empeño por llegar rápido al mercado y los esfuerzos empresariales. Esta gran preocupación de parte de las empresas para garantizar la satisfacción total del cliente, ha traído como consecuencia extraordinarios avances en el nivel y la calidad de vida. Ya que brindar un servicio extraordinario no es una ilusión.

Sin lugar a dudas que los bienes y servicios en la actualidad son mejores que nunca, y sobre todo ¡son más baratos! No obstante, hay un coste asociado con el logro del bienestar del cliente. En todas las corporaciones con categoría mundial, existen algunas que se han esmerado en superar las complejidades operativas, las fuerzas externas del mercado y las presiones financieras de corto plazo, que incrementan la imperfección en el servicio. La clave se debe a que en dichas organizaciones se ha establecido un verdadero liderazgo de servicio en todos los estratos organizacionales, fomentando un LIDERAZGO QUE INSPIRA EL LOGRO.

El liderazgo en servicio en el nivel más alto de la empresa es crítico, pero también lo es en los demás niveles. Un destacado ejecutivo de mercadotecnia de la banca explica bien el punto, cuando manifiesta lo siguiente: "El eslabón más débil en la banca, el cual menoscaba la calidad del servicio, es la gerencia media. Ahí es donde todo se desploma. Las causas son la alta rotación de personal en este nivel, la falta de compromiso, el hecho de no comprender 'el cuadro completo', y la falta de motivación y comunicación de la alta gerencia". Esto no solamente sucede en el sector financiero, sino en la gran mayoría de las empresas, en donde no se ha cultivado el pensamiento sistémico, pues ocurre que la gran mayoría de los directivos de esas organizaciones son muy focalistas, es decir, identifican los árboles, pero no han aprendido a captar en toda su plenitud el bosque. Estas organizaciones tienen la necesidad perentoria de repensar en cambiar los modelos mentales y dominio personal de la gente que ocupa cargos en los diferentes niveles de liderazgo, debido a que la mayoría de las posiciones gerenciales son desempeñadas con un alto criterio personal.

Los autores W. Bennis y B. Nanus, en su famoso "best-seller": "Leaders: The Strategies for Taking Charge", establecen una gran diferencia entre los líderes que ponen énfasis en los recursos emocionales y espirituales de una organización, y los gerentes que ponen énfasis en los recursos físicos, como las materias primas, la tecnología y el capital. Aunque la gerencia es clave para la eficiencia de la organización, son pocas las empresas que aprovechan la energía emocional y espiritual del liderazgo que caracteriza a todas las compañías de servicio extraordinario. Sin lugar a dudas que existe mucha literatura en lo que a liderazgo se refiere, pero hay muy poca sobre Liderazgo de Servicio, el cual estaría representado por las competencias extraordinarias que estimulan el deseo de toda empresa para ofrecer servicios con un nivel de sobresaliente (outstanding).

Los especialistas en el Liderazgo de Servicio reafirman que son cuatro competencias fundamentales las que deben desarrollar las personas comprometidas con el mismo, siendo ellas las siguientes:

A) Visión de servicio: cuya columna principal es la percepción que la fuerza que mueve a las organizaciones hacia el éxito es la excelencia en el servicio. Ésta distingue a una empresa de sus competidores en su respectivo segmento del mercado: en esto radica la diferencia fundamental. Los líderes en servicio están convencidos de que la excelencia y calidad es la única estrategia para competir exitosamente. La preocupación por esta realidad es parte de la nueva reorientación de proyectos empresariales, la evidencia de esta nueva realidad se pone de manifiesto en el crecimiento explosivo de la formación de equipos de clientes y diseñadores. Esta visión de servicio tiene tres columnas fundamentales: 1) el mercado es la clientela de profesionales / empresarios que buscan una conveniencia del producto y un servicio que no se encuentra en las tiendas corrientes; 2) la gente gasta su dinero en los sitios en donde se siente a gusto; y 3) establecer un vínculo estrecho con los clientes es una estrategia clave en el negocio.

B) Creer en otros: los líderes orientados al servicio creen ciegamente en las condiciones intrínsecas de las personas para llegar a una alta autorrealización, y que tienen suficientes conocimientos y aptitudes para desarrollar e implantar una alta motivación al logro, conducente a la consecución continua de resultados de excelencia. Con estas competencias las personas están en capacidad de establecer un estilo de liderazgo participativo orientado a la excelencia de servicio, y con la creencia de que la gente es digna de confianza, se hace necesario establecer un proceso de comunicación con las siguientes características: 1) una finalidad claramente definida; 2) debe ser multidireccional, hacia todos los sentidos y niveles de la organización; 3) tiene que estar debidamente instrumentada, valiéndose de soportes, herramientas y equipos, así como de indicadores seleccionados en función de los objetivos; 4) debe estar adaptada a los sistemas de información de la organización; y 5) debe ser lo suficientemente flexible para integrar lo informal y crear estructuras que contribuyan a la consecución de la excelencia de servicio.

C) Querer el trabajo: los líderes exitosos orientados al servicio, hacen lo que quieren, porque quieren lo que hacen; como tienen una alta motivación al logro se imponen riesgos de muchas complejidades, desarrollan una gran capacidad de prospección y asertividad, y las incertidumbres las enfrentan con un gran deseo de triunfar y en verdad son triunfadores. El amor a la empresa, es el combustible de las altas normas de los líderes de servicio.

D) Integridad: estos líderes tienen grandes principios éticos y morales, en consecuencia siempre están haciendo lo correcto y actuando de buena fe, concediéndole mucha importancia al principio de justicia y equidad, así como también la coherencia y veracidad hacia los clientes, tanto internos como externos. La integridad personal en una cualidad esencial del liderazgo de servicio.

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